Comment Rédiger un bon Ticket de Support

Bonjour, clients Nitrado ! Dans ce guide, nous allons expliquer comment contacter correctement notre équipe de support. Chez Nitrado Support, nous sommes fiers d’offrir un service de haute qualité et sommes toujours heureux de vous aider. Offrir un bon service commence avec vous, le client. Plus vous fournissez des informations précises et détaillées sur votre situation ou difficulté, meilleur sera le service que nous pourrons offrir. Pour vous aider à créer un ticket de support efficace, nous avons rassemblé quelques points clés à considérer. Nous verrons ce que vous devriez inclure dans votre ticket ainsi que certaines choses générales à éviter.

Par où commencer ?

• Commençons par aller sur support.nitrado.net
• Assurez-vous d’être connecté avec le compte qui dispose des services Nitrado affectés.

Si vous ne vous connectez pas, vous ne pourrez pas utiliser l’assistant de support et vous verrez le message suivant.

• Sur la page d’accueil, sélectionnez le sujet qui reflète le mieux votre situation. Choisissez la catégorie de support qui correspond à votre problème.

• Cela vous présentera d’autres options. Veuillez sélectionner celles qui conviennent le mieux à votre situation. Ici, vous pouvez essayer de trouver une solution avant de contacter le support. Si c’est un problème de serveur de jeu, sélectionnez le jeu et le serveur affecté, et l’assistant de support affichera des articles wiki pertinents qui pourraient être utiles.

• Si, après avoir suivi les conseils de l’assistant, votre serveur rencontre toujours des problèmes, une troisième option s’affichera : « Contacter le support ».

• Après avoir cliqué sur ce bouton, vous pourrez ouvrir un ticket, et si l’option de chat est disponible, vous la verrez également. Vous pouvez choisir l’option que vous préférez, mais veuillez garder à l’esprit qu’en chat, nous ne pouvons résoudre que certains problèmes. Si le problème de votre serveur est plus complexe, nous vous recommandons d’ouvrir un ticket. Le message doit être une explication concise et détaillée des difficultés ou questions que vous rencontrez.

Si vous ne voyez pas l’option de chat, cela signifie que notre chat en direct est actuellement indisponible.

• Enfin, nous vous demanderons votre consentement pour réinstaller le serveur, restaurer une sauvegarde, entre autres choses ; après cela, cliquez simplement sur envoyer et votre ticket sera en route.

Que devriez-vous inclure dans votre message ?

Fournir des détails précis et éviter les informations inutiles (« superficielles ») vous aidera à obtenir les meilleurs résultats. Par « superficielles », on entend tout ce qui n’est pas lié au problème actuel.

• Soyez précis sur ce que fait votre serveur et ce dont vous avez besoin. Les messages concis sont les plus efficaces.
• Incluez tous les codes d’erreur que vous avez rencontrés.
• Si vous avez plusieurs services, assurez-vous de bien identifier celui pour lequel vous avez besoin d’aide en fournissant l’adresse IP.
• Vous trouverez une fonctionnalité facultative d’envoi de fichiers. Cette fonctionnalité vous permet d’envoyer des informations supplémentaires à nos techniciens, telles que des fichiers ou des captures d’écran. Parfois, un technicien peut vous demander de créer un ticket et de télécharger un fichier.

Après avoir soumis votre ticket, un message de confirmation s’affichera.
Vous pouvez alors fermer la fenêtre.

Après cela, veuillez vous rendre sur la page « Mes tickets de support ». C’est ici que vous pouvez gérer vos tickets. Vous pouvez les consulter, répondre et les clôturer.

Délai de réponse

Les tickets sont traités dans l’ordre où ils sont reçus. Parfois, nous recevons un volume inhabituellement élevé de tickets, ce qui peut retarder notre délai de réponse. Veuillez éviter de créer plusieurs tickets pour le même problème et limiter chaque ticket à un seul sujet.